Biznesowo

Doświadczony Manager. Posiadam ponad 20 letnie doświadczenie jako osoba zarządzająca na wielu płaszczyznach organizacji. Jako manager z wieloletnim doświadczeniem posiadam umiejętność podejmowania decyzji biznesowych zwracając uwagę aby decyzję były dobre dla organizacji dla której pracuje. W mojej karierze byłem uczestnikiem wielu projektów. Fascynuje mnie praca z Klientami czy to zewnętrznymi czy wewnętrznymi – lubię budować z Nimi relację.
Jestem osobą, która bardzo lubi się angażować w nowe projekty. Podchodzę kreatywnie do pojawiających się przede mną wyzwań. Jestem otwarty na zmieniające się środowisko. Z pewnością moje talenty Gallupa: Optymizm; Czar, Wizjoner, Elastyczność i Komunikatywność, Odpowiedzialność, Organizator, Maksymalista, przyczynią się do realizacji Państwa celów biznesowych.


KLUCZOWE UMIEJĘTNOŚCI

 

Tworzenie i zarządzanie procesami / Działami Obsługi Klienta

  • Doświadczenie w zarządzaniem procesami Obsługi Klienta we wszystkich kanałach
  • Optymalizowanie struktur Obsługi Klienta
  • Budowanie struktur Obsługi Klienta od podstaw
  • Zarządzanie jakością w procesie Obsługi Klienta

Zarządzanie zespołem

  • Prowadzenie szkoleń i coachingów
  • Rekrutacja pracowników na różnych szczeblach organizacji (kierownicy sekcji, koordynatorzy, liderzy, trenerzy, specjaliści)
  • Koordynowanie i wdrażanie programów szkoleniowych dla pracowników w Obsłudze Klienta
  • Kreowanie programów motywacyjnych m.in. służących obniżeniu wskaźników retencji

Optymalizacja procesów i budżetowanie

  • Doświadczenie w budowaniu i zarządzaniu portalami samoobsługowymi
  • Klientów (Medicover Online; Konto Klienta PZU)
  • Współpraca z dostawcami technologii IT – tworzenie wymagań do systemów obsługowych
  • Umiejętność analizy i wyciągania wniosków
  • Zarządzanie budżetami ( 5-10 mln rocznie)
  • Kreowanie, budowanie i implementacje systemów informatycznych (innowacyjnych) kluczowych w Obsłudze Klienta (Baza Wiedzy dla pracowników infolinii)

 

KLUCZOWE OSIĄGNIECIA

  • Organizacja procesów Obsługi Klienta w strukturach branży najmu nieruchomości w 6 miesięcy.
  • Wdrożenie obsługi Klientów przez Voice-Bota - zoptymalizowanie procesu telefonicznej obsługi Klienta
  • Wdrożenie do sprzedaży usług w procesie obsługi Klienta podczas rozwiązywania problemów
  • Budowa nowej struktury w procesie Obsługi Klienta (Centrum Zarządzania Usługami Medycznymi) na podstawie autorskiej analizy rynku medycznego w Polsce – PZU Zdrowie S.A.
  • Cyfryzacja i usprawnienie rejestracji w procesie umawiania wizyt w kanale samoobsługowym z 35% umawianych wizyt do ponad 55% w czasie 24 miesięcy – Medicover Sp. z.o.o
  • Uzyskanie środków finansowych z PFRON – umowa w ramach programu „Wyrównywanie różnic między regionami” (sfinansowanie przez PFRON 10 stanowisk pracy – wartości 100 tyś PLN) – Medicover Sp. z.o.o
  • Wdrożenie funkcjonalności powiadomień SMS przypominających o wizytach lekarskich - Medicover Sp. z.o.o
  • Ustandaryzowanie Obsługi Klienta (procedur, długości wizyt lekarskich) w sieci centrów medycznych - Medicover Sp. z.o.o
  • Członek Kapituły Krajowego Instytutu Certyfikowania Kompetencji w call center
  • Wdrożenie systemu CRM w organizacji - Medicover Sp. z.o.o

 

DOŚWIADCZENIE

 

Kwiecień 2021 – nadal
Rent like Home Sp. z.o.o – operator najmu krótkoterminowego

  • Partner Biznesowy w zakresie zarządzania wszystkimi procesami Obsługi Klienta
  • Zarządzanie rozproszonym zespołem
  • Zarządzanie procesami obsługi Klienta w wielu kanałach obsługi (telefon, mail, chat)
  • Wdrażanie standardów Obsługi Klientów – we wszystkich kanałach
  • Tworzenie i zarządzanie jakością obsługi Klientów
  • Zarządzanie procesem reklamacyjnym
  • Tworzenie długoterminowej strategii w obsłudze Klienta

 

Styczeń 2020 – Marzec 2021
Vectra S.A

  • Partner Biznesowy w zakresie zarządzania działami obsługi Klienta
  • Zarządzanie rozproszonymi zespołami (Gdynia; Kalisz; Siemianowice Śląskie i Home Office)(180 zespół pracowników)
  • Zarządzanie procesami obsługi Klienta w wielu kanałach obsługi (telefon, mail, self-service, chat) w kilku lokalizacjach
  • Dbanie o wysoki poziom jakości obsługi Klienta
  • Wdrażanie nowych produktów do obsługi posprzedażnej
  • Wdrożenie dosprzedaży produktów i usług podczas obsługi Klienta

 

Październik 2017 – Październik 2018
PZU Zdrowie S.A./PZU Życie S.A.
Kierownik Centrum Zarządzania Usługami Medycznymi (Gdańsk)

  • Kompleksowa organizacja nowo powstającej struktury Obsługi Klienta ponad 400 osób (rekrutacja, procesy, szkolenia, zarządzanie)
  • Zarządzanie budżetem projektu ( 20 mln rocznie)
  • Koordynacja wdrożenia systemów obsługowych/call center
  • Wdrażanie systemu motywacyjnego, zarządzania wiedzą i procesami w call center

 

Grudzień 2015 – Październik 2017
PZU Zdrowie S.A./PZU Życie S.A/PZU S.A.
Kierownik Zespołu Kanałów Obsługi

  • Pośrednie zarządzanie infolinią opieki medycznej realizowaną przez inną spółkę w ramach Grupy PZU ( ponad 200 osób)
  • Budowanie od strony biznesowej portalu samoobsługowego (mojePZU) dla Klientów PZU
  • Koordynacja projektu budowania nowej struktury obsługi klientów PZU Zdrowie S.A. (Centrum Zarządzania Usługami Medycznymi)

 

Kwiecień 2015 – Październik 2015
PZU Zdrowie S.A./PZU Życie S.A/PZU S.A.
Przygotowanie analizy modeli infolinii zdrowotnych na polskim rynku usług medycznych dla PZU Zdrowie S.A.

  • Analiza obsługi telefonicznej na rynku usług medycznych w Polsce
  • Analiza obecnego modelu infolinii w PZU Zdrowie S.A.
  • Rekomendacje dotyczące modelu obsługi Klientów na rynku usług medycznych w Polsce

 

Luty 2007 – Wrzesień 2013
Grupa Medicover
Kierownik Call Center

  • Zarządzanie ponad 200-osobowym zespołem odpowiadającym za telefoniczną obsługę i inne procesy back-office związane z Obsługą Klienta
  • Odpowiedzialność za samodzielny oddział Medicover
  • Odpowiedzialność za jakość Obsługi Klienta w obszarze telefonicznej obsługi poprzez analizę efektywności prowadzonych działań, procesów i procedur
  • Poszukiwanie i rekomendowanie usprawnień oraz ich wdrażanie na poziomie działu i/lub całej organizacji,
  • Tworzenie i modyfikacja procedur zgodnie z obowiązującym prawem i standardami

 

Sierpień 1996 – Styczeń 2007
Polkomtel S.A. (Operator sieci komórkowej PLUS)
Kierownik Sekcji w Departamencie Rynku Masowego (Zespół Wsparcia Sprzedaży)

  • Zarządzanie grupą podległych konsultantów, zapewnienie jakości i efektywności pracy (60 osobowy zespół)
  • Tworzenie wymagań biznesowych i współudział w budowie systemu do komunikacji internetowej pomiędzy PLUS a punktami sprzedaży w celu podniesienia jakości poziomu obsługi klientów

 

WYKSZTAŁCENIE

 

2004-2006 Wojskowa Akademia Techniczna
Warszawa
Zarządzanie i Marketing

  • Absolutorium na kierunku Zarządzanie Zasobami Ludzkimi
  • Uzupełniające magisterskie

 

2000-2004 Wyższa Szkoła Menedżerska SIG Warszawa
Zarządzanie i Marketing

  • Licencjat na kierunku Zarządzanie Zasobami Ludzkimi


DODATKOWE UMIEJĘTNOŚCI

  • Znajomość systemu contact center Genesys (CCPulse; CM)
  • Bardzo dobra obsługa pakietu Office
  • Prawo jazdy kat B,E
  • Angielski – B1

 

WOLONTARIAT

  • 2007-2013 - współorganizowanie imprez towarzyszących Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy – sztab „Wawa4x4”
  • 2007-2014 – organizacja zlotu samochodów terenowych z którego cały dochód był przeznaczony na pomoc Domom Dziecka i Domom samotnych matek
  • 2013 2017 – Project Management Kids Camp – organizacja offroadu dla grupy młodzieży podczas dwutygodniowych wakacji

 

DODATKOWA DZIAŁALNOŚĆ

  • Jednoosobowa działalność gospodarcza „Campfan.pl” – wypożyczalnia wyprawowa: Działalność jest związana z moim hobby i nie ma wpływu na wykonywanie obowiązków służbowych
  • Organizacja zlotów samochodów terenowych. Największym sukcesem była organizacja zlotu samochodów marki Land Rover, w którym wzięło udział ponad 100 samochodów – 2014 r.

 

ZAINTERESOWANIA

  • Samochody Terenowe
  • Caravaning Wyprawowy 4x4
  • Wyprawy dalekie i bliskie – głównie samochodami terenowymi
  • Off-road – rajdy i zloty
  • Książki – głównie kryminały, ale często sięgam do literatury biznesowej służącej rozwojowi osobistemu