Proces w contact center - przełączanie Klienta

😓 Przełączanie Klienta od Konsultanta do Konsultanta😓 - ależ to jest frustryjący proces...W tej publikacji dowiesz się jak temu zapobiec

+ 😓 Przełączanie Klienta od Konsultanta do Konsultanta😓 Poniższy post powstał na podstawie moich ostatnich doświadczeń, jednym z dużych i rozpoznawalnych banków w Polsce, gdzie od 4 lipca próbuje założyć konto współdzielone…do dziś się nie udało, z powodu braku koordynacji kuriera i banku. Jednak bardziej byłem sfrustrowany po rozmowie z contact center – kiedy po 46 minutach rozmowy – po kilku przełączeniach i rozmowie z 2 konsultantami skończyło się reklamacją. Czy kogoś z Was też tak bardzo to irytuje i ma wpływ na negatywną ocenę obsługi i marki? Czego ja uczę i pilnuje zarządzając contact center, aby taka sytuacja nie miała miejsca: 🔄 Płynna komunikacja między konsultantami: Jednym z kluczowych rozwiązań jest zapewnienie płynnej komunikacji i przekazywania informacji między konsultantami. Dzięki odpowiednim narzędziom typu CRM, każda interakcja klienta powinna być rejestrowana i dostępna dla kolejnego konsultanta. 🔍 Widok 360° klienta: Wprowadzenie widoku 360° klienta, gdzie wszystkie wcześniejsze interakcje, notatki i zgłoszenia są dostępne, pozwala na lepsze zrozumienie i szybsze rozwiązanie problemu. Klient nie musi powtarzać swojej historii, a konsultant może skupić się na efektywnej pomocy. 💡 Zintegrowane systemy i narzędzia: Kluczowym elementem jest integracja systemów, które pozwalają na bieżąco aktualizować informacje o kliencie. Automatyzacja i inteligentne narzędzia mogą pomóc w śledzeniu i przekazywaniu danych między różnymi działami. 👂 Szkolenie konsultantów: Regularne szkolenia dla konsultantów z zakresu empatii, zrozumienia i postawienia się w roli klienta. Konsultanci powinni być przygotowani na przejmowanie sprawy klienta bez potrzeby powtarzania informacji. 📊 Analiza i optymalizacja procesów: Monitorowanie i analiza procesów obsługi klienta pozwalają na identyfikację problematycznych obszarów i wprowadzenie usprawnień, aby nie nawet jeśli jest konieczność przełączenia klient nie musiał po raz kolejny opisywać swój problem. Stałe doskonalenie jest kluczem do sukcesu.