Abecadło Contact Center - O - omnichannel

Czym powinien być omnichannel według mnie? Powinien zapewniać spójne, jednolite i zintegrowane doświadczenia w każdym z używanych kanałów komunikacji.

O – jak omnichannel. 📲

Pomimo, że o omnichannelu mówi się od lat i przez długi czas był to topowy temat dyskusyjny na wielu konferencjach 🎤 – tuż przed modnym obecnie AI 🤖, to w moim odczuciu nadal wiele zespołów obsługi oddaje do dyspozycji klientom tylko namiastkę omnichannel-u podczas procesu obsługi.

I nie mam na myśli samego udostępnienia kanału komunikacji 💬 – ale przepływ informacji pomiędzy tymi kanałami.

Nadal częstym zjawiskiem jest, że po komunikacji pisemnej ✉️, zamawiając połączenie z konsultantem 📞, musimy ponownie opowiadać, z jakim problemem się kontaktujemy. 😫

O wiele lepiej omnichannel funkcjonuje w procesach sprzedażowych 💼 – zarządzanie leadami w mojej ocenie jest o wiele lepiej zorganizowane – wiadomo, sprzedaż jest najważniejsza.

Czym powinien być omnichannel według mnie? Powinien zapewniać spójne, jednolite i zintegrowane doświadczenia w każdym z używanych kanałów komunikacji.

Aby omnichannel funkcjonował perfekcyjnie, powinny być spełnione 3 kluczowe procesy:

1️⃣ Integracja systemów – Spójne połączenie wszystkich kanałów komunikacji w jednej platformie, umożliwiające płynne przekazywanie informacji. 🔗
2️⃣ CRM – jednolity, zaktualizowany w czasie rzeczywistym system przechowujący całą historię interakcji z klientami 🗂️
3️⃣ Szkolenia konsultantów – muszą być przeszkoleni do efektywnej obsługi we wszystkich kanałach, zapewniając spójne i personalizowane doświadczenie. 🎓