Abecadło Contact Center– NPS - Net promted score

Wskaźnik, który raczej wszyscy kojarzą z Customer Experience – a nie z contact center – jednak obsługa klienta to jeden z ważnych punktów styku klienta z organizacją i w mojej ocenie ważnym wskaźnikiem, któremu powinniśmy się przyglądać zarządzając obsługą klienta.

Contact center w branży opieki medycznej to dziś coś więcej niż tylko infolinia. To miejsce, gdzie pacjenci szukają wsparcia, rejestrują wizyty i oczekują szybkiej, spersonalizowanej obsługi. W erze cyfryzacji nie możemy pozwolić sobie na błędy – technologia i empatia muszą iść w parze + Bohaterem dzisiejszego posta jest litera „N” 👉 Na „N” – miałem dużo pomysłów – nadgodziny, nieobecności – ale najważniejszy temat w obecnych czasach to chyba jednak wskaźnik NPS (Net Promoter Score). Wskaźnik, który raczej wszyscy kojarzą z Customer Experience – a nie z contact center – jednak obsługa klienta to jeden z ważnych punktów styku klienta z organizacją i w mojej ocenie ważnym wskaźnikiem, któremu powinniśmy się przyglądać zarządzając obsługą klienta. 👉 Dla mnie NPS to nie tylko wynik. To głos naszych relacji z klientami. Każda odpowiedź to wgląd w to, jak naprawdę funkcjonujemy: Czy rozwiązujemy problemy? Czy słuchamy, co mówią klienci? Czy angażujemy się w rozwiązanie problemu? Czy informację jakie są przekazywane są jasne i zrozumiałe? 🔍 Wnioski? NPS to nasza ocena świadczonych usług przez contact center. Do bardzo bogata informacja zwrotna dzięki której wiemy, co działa, a co wymaga poprawy. 📊 Co to oznacza dla mnie w praktyce? Wsłuchujemy się w feedback klientów na bieżąco i nieustannie optymalizujemy naszą obsługę. Każdy zadowolony klient to ambasador marki, a każdy niezadowolony – to możliwość do poprawy obsługi w contact center. A może NPS w contact center powinien być jednym z kluczowych wskaźników oceny jakości w obsłudze klienta?