Kariera zawodowa
Doświadczony Manager. Posiadam ponad 20 letnie doświadczenie jako osoba zarządzająca na wielu płaszczyznach organizacji. Jako manager z wieloletnim doświadczeniem posiadam umiejętność podejmowania decyzji biznesowych zwracając uwagę aby decyzję były dobre dla organizacji dla której pracuje. W mojej karierze byłem uczestnikiem wielu projektów. Fascynuje mnie praca z Klientami czy to zewnętrznymi czy wewnętrznymi – lubię budować z Nimi relację.
Jestem osobą, która bardzo lubi się angażować w nowe projekty. Podchodzę kreatywnie do pojawiających się przede mną wyzwań. Jestem otwarty na zmieniające się środowisko. Z pewnością moje talenty Gallupa: Optymizm; Czar, Wizjoner, Elastyczność i Komunikatywność, Odpowiedzialność, Organizator, Maksymalista, przyczynią się do realizacji Państwa celów biznesowych.
KLUCZOWE UMIEJĘTNOŚCI
Tworzenie i zarządzanie procesami / Działami Obsługi Klienta
- Doświadczenie w zarządzaniem procesami Obsługi Klienta we wszystkich kanałach
- Optymalizowanie struktur Obsługi Klienta
- Budowanie struktur Obsługi Klienta od podstaw
- Zarządzanie jakością w procesie Obsługi Klienta
Zarządzanie zespołem
- Prowadzenie szkoleń i coachingów
- Rekrutacja pracowników na różnych szczeblach organizacji (kierownicy sekcji, koordynatorzy, liderzy, trenerzy, specjaliści)
- Koordynowanie i wdrażanie programów szkoleniowych dla pracowników w Obsłudze Klienta
- Kreowanie programów motywacyjnych m.in. służących obniżeniu wskaźników retencji
Optymalizacja procesów i budżetowanie
- Doświadczenie w budowaniu i zarządzaniu portalami samoobsługowymi
- Klientów (Medicover Online; Konto Klienta PZU)
- Współpraca z dostawcami technologii IT – tworzenie wymagań do systemów obsługowych
- Umiejętność analizy i wyciągania wniosków
- Zarządzanie budżetami ( 5-10 mln rocznie)
- Kreowanie, budowanie i implementacje systemów informatycznych (innowacyjnych) kluczowych w Obsłudze Klienta (Baza Wiedzy dla pracowników infolinii)
KLUCZOWE OSIĄGNIECIA
- Organizacja procesów Obsługi Klienta w strukturach branży najmu nieruchomości w 6 miesięcy.
- Wdrożenie obsługi Klientów przez Voice-Bota - zoptymalizowanie procesu telefonicznej obsługi Klienta
- Wdrożenie do sprzedaży usług w procesie obsługi Klienta podczas rozwiązywania problemów
- Budowa nowej struktury w procesie Obsługi Klienta (Centrum Zarządzania Usługami Medycznymi) na podstawie autorskiej analizy rynku medycznego w Polsce – PZU Zdrowie S.A.
- Cyfryzacja i usprawnienie rejestracji w procesie umawiania wizyt w kanale samoobsługowym z 35% umawianych wizyt do ponad 55% w czasie 24 miesięcy – Medicover Sp. z.o.o
- Uzyskanie środków finansowych z PFRON – umowa w ramach programu „Wyrównywanie różnic między regionami” (sfinansowanie przez PFRON 10 stanowisk pracy – wartości 100 tyś PLN) – Medicover Sp. z.o.o
- Wdrożenie funkcjonalności powiadomień SMS przypominających o wizytach lekarskich - Medicover Sp. z.o.o
- Ustandaryzowanie Obsługi Klienta (procedur, długości wizyt lekarskich) w sieci centrów medycznych - Medicover Sp. z.o.o
- Członek Kapituły Krajowego Instytutu Certyfikowania Kompetencji w call center
- Wdrożenie systemu CRM w organizacji - Medicover Sp. z.o.o
DOŚWIADCZENIE
Kwiecień 2021 – nadal
Rent like Home Sp. z.o.o – operator najmu krótkoterminowego
- Partner Biznesowy w zakresie zarządzania wszystkimi procesami Obsługi Klienta
- Zarządzanie rozproszonym zespołem
- Zarządzanie procesami obsługi Klienta w wielu kanałach obsługi (telefon, mail, chat)
- Wdrażanie standardów Obsługi Klientów – we wszystkich kanałach
- Tworzenie i zarządzanie jakością obsługi Klientów
- Zarządzanie procesem reklamacyjnym
- Tworzenie długoterminowej strategii w obsłudze Klienta
Styczeń 2020 – Marzec 2021
Vectra S.A
- Partner Biznesowy w zakresie zarządzania działami obsługi Klienta
- Zarządzanie rozproszonymi zespołami (Gdynia; Kalisz; Siemianowice Śląskie i Home Office)(180 zespół pracowników)
- Zarządzanie procesami obsługi Klienta w wielu kanałach obsługi (telefon, mail, self-service, chat) w kilku lokalizacjach
- Dbanie o wysoki poziom jakości obsługi Klienta
- Wdrażanie nowych produktów do obsługi posprzedażnej
- Wdrożenie dosprzedaży produktów i usług podczas obsługi Klienta
Październik 2017 – Październik 2018
PZU Zdrowie S.A./PZU Życie S.A.
Kierownik Centrum Zarządzania Usługami Medycznymi (Gdańsk)
- Kompleksowa organizacja nowo powstającej struktury Obsługi Klienta ponad 400 osób (rekrutacja, procesy, szkolenia, zarządzanie)
- Zarządzanie budżetem projektu ( 20 mln rocznie)
- Koordynacja wdrożenia systemów obsługowych/call center
- Wdrażanie systemu motywacyjnego, zarządzania wiedzą i procesami w call center
Grudzień 2015 – Październik 2017
PZU Zdrowie S.A./PZU Życie S.A/PZU S.A.
Kierownik Zespołu Kanałów Obsługi
- Pośrednie zarządzanie infolinią opieki medycznej realizowaną przez inną spółkę w ramach Grupy PZU ( ponad 200 osób)
- Budowanie od strony biznesowej portalu samoobsługowego (mojePZU) dla Klientów PZU
- Koordynacja projektu budowania nowej struktury obsługi klientów PZU Zdrowie S.A. (Centrum Zarządzania Usługami Medycznymi)
Kwiecień 2015 – Październik 2015
PZU Zdrowie S.A./PZU Życie S.A/PZU S.A.
Przygotowanie analizy modeli infolinii zdrowotnych na polskim rynku usług medycznych dla PZU Zdrowie S.A.
- Analiza obsługi telefonicznej na rynku usług medycznych w Polsce
- Analiza obecnego modelu infolinii w PZU Zdrowie S.A.
- Rekomendacje dotyczące modelu obsługi Klientów na rynku usług medycznych w Polsce
Luty 2007 – Wrzesień 2013
Grupa Medicover
Kierownik Call Center
- Zarządzanie ponad 200-osobowym zespołem odpowiadającym za telefoniczną obsługę i inne procesy back-office związane z Obsługą Klienta
- Odpowiedzialność za samodzielny oddział Medicover
- Odpowiedzialność za jakość Obsługi Klienta w obszarze telefonicznej obsługi poprzez analizę efektywności prowadzonych działań, procesów i procedur
- Poszukiwanie i rekomendowanie usprawnień oraz ich wdrażanie na poziomie działu i/lub całej organizacji,
- Tworzenie i modyfikacja procedur zgodnie z obowiązującym prawem i standardami
Sierpień 1996 – Styczeń 2007
Polkomtel S.A. (Operator sieci komórkowej PLUS)
Kierownik Sekcji w Departamencie Rynku Masowego (Zespół Wsparcia Sprzedaży)
- Zarządzanie grupą podległych konsultantów, zapewnienie jakości i efektywności pracy (60 osobowy zespół)
- Tworzenie wymagań biznesowych i współudział w budowie systemu do komunikacji internetowej pomiędzy PLUS a punktami sprzedaży w celu podniesienia jakości poziomu obsługi klientów
WYKSZTAŁCENIE
2004-2006 Wojskowa Akademia Techniczna
Warszawa
Zarządzanie i Marketing
- Absolutorium na kierunku Zarządzanie Zasobami Ludzkimi
- Uzupełniające magisterskie
2000-2004 Wyższa Szkoła Menedżerska SIG Warszawa
Zarządzanie i Marketing
- Licencjat na kierunku Zarządzanie Zasobami Ludzkimi
DODATKOWE UMIEJĘTNOŚCI
- Znajomość systemu contact center Genesys (CCPulse; CM)
- Bardzo dobra obsługa pakietu Office
- Prawo jazdy kat B,E
- Angielski – B1
WOLONTARIAT
- 2007-2013 - współorganizowanie imprez towarzyszących Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy – sztab „Wawa4x4”
- 2007-2014 – organizacja zlotu samochodów terenowych z którego cały dochód był przeznaczony na pomoc Domom Dziecka i Domom samotnych matek
- 2013 2017 – Project Management Kids Camp – organizacja offroadu dla grupy młodzieży podczas dwutygodniowych wakacji
DODATKOWA DZIAŁALNOŚĆ
- Jednoosobowa działalność gospodarcza „Campfan.pl” – wypożyczalnia wyprawowa: Działalność jest związana z moim hobby i nie ma wpływu na wykonywanie obowiązków służbowych
- Organizacja zlotów samochodów terenowych. Największym sukcesem była organizacja zlotu samochodów marki Land Rover, w którym wzięło udział ponad 100 samochodów – 2014 r.
ZAINTERESOWANIA
- Samochody Terenowe
- Caravaning Wyprawowy 4x4
- Wyprawy dalekie i bliskie – głównie samochodami terenowymi
- Off-road – rajdy i zloty
- Książki – głównie kryminały, ale często sięgam do literatury biznesowej służącej rozwojowi osobistemu
Wersję skróconą możesz pobrać w pliku pdf poniżej:
- cv_sawickimarcin.pdf
CV Marcin Sawicki